Olá a todos e todas. Ainda dando continuidade à série de novidades trazidas pela crise do Covid-19, em 20 de março de 2020 o Ministério do Turismo assinou a nota técnica 11/2020 em conjunto com o Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Secretaria Nacional do Consumidor. Trata-se de um documento elaborado por especialistas em determinada matéria, que contêm fundamentação legal e baseia-se em informações relevantes [1].
O tópico central da nota foi o ingresso das empresas de turismo na plataforma online "consumidor.gov.br". Para aqueles que não a conhecem, ela objetiva permitir a comunicação direta entre consumidores e fornecedores dos mais diversos tipos de serviços para possibilitar a resolução de seus conflitos em até 10 (dez) dias [2].
Outros benefícios que podem ser elencados a ela são:
- O fato de ser um serviço público e gratuito;
- Não existência de interferência de entes públicos nas negociações;
- Aumento da transparência sobre o perfil das empresas participantes ao lidar com negociações diretas com seus clientes;
- Esta transparência ajuda no aumento da competitividade mercadológica e incentiva a melhora da prestação de serviços da empresa;
- Em tempos de isolamento social, a ferramenta possibilita a resolução de controvérsias sem necessidade de quebrar a quarentena pois os diálogos ocorrem virtualmente;
- Os conflitos resolvidos nesse contexto não irão ao Judiciário;
- Atende as necessidades específicas do setor turístico, pois o diálogo direto traz uma margem maior à remarcação dos serviços adquiridos sem precisar cancelá-los.
QUEM É ABRANGIDO PELA NOTA TÉCNICA?
Ela menciona a importância de adesão ao segmento hoteleiro, empresas de cruzeiros, agências de viagem, empresas organizadoras de grandes eventos, de eventos culturais, restaurantes, aquelas que atuam no aluguel de automóveis, componentes do setor de transporte aéreo e rodoviário, dentre outras. Ou seja, a lista não é taxativa.
A ADESÃO AO SISTEMA DO CONSUMIDOR.GOV É OBRIGATÓRIA?
Em tese, não. A nota técnica possui um teor de recomendação após análise do setor do turismo durante esse período de crise. Não se vê, portanto, aplicação de penalidades para as empresas que não desejarem inscrever-se no site.
Entretanto, a medida revela-se de suma importância, pois adota a tendência contemporânea de solução alternativa de conflitos. De fato, a conciliação é grandemente usada e até mesmo estimulada na seara judicial, não sendo uma novidade para quem atua na área. Porém, o uso de métodos autocompositivos, como a negociação e mediação ainda possuem um desenvolvimento tímido em nosso país. O momento que testemunhamos, portanto, nos obriga a mudarmos nossos conceitos e estratégias, incluindo na solução de controvérsias. Por isso, encontramo-nos em face da possibilidade de criarmos um novo paradigma dentro do mercado turístico.
Isso porque, mesmo em condições de normalidade, é um setor que apresenta desafios para consumidores e fornecedores. Ocorrência de alterações unilaterais dentro do contrato de intermediação de serviços turísticos, problemas com eventuais reembolsos e falta de assistência das empresas aos usuários são problemas comuns. E quando endereçados de maneira direta à pessoa juridica, a atitude comum é a de esquiva de responsabilidade ou ignorância. Esse fenômeno gera, por consequência, uma maior procura do, agora ex-cliente, ao Judiciário, necessidade de formulação de sentenças até mesmo arbitrárias e, por fim, relações destruídas. De um lado, o consumidor perde a confiança. E de outro, o fornecedor perde não só o cliente mas, dependendo do caso, até mesmo a credibilidade social.
O governo de Queensland, tratando do assunto, mencionou que:
A negociação no setor de turismo é um processo importante para obter um acordo mútuo em alguma matéria, especialmente para agências de viagens. É crucial que elas confirmem os desejos e necessidades de seus clientes. Através da negociação, o conflito entre a agência de viagens e o cliente pode ser reduzido. Negociar os conflitos geralmente pode levar a situações em que todos saem ganhando, agradáveis às partes, reduzindo conflitos e sentimentos de perda. [3]
"Tempos desesperados pedem medidas desesperadas", esse é o dizer popular. Mas não precisa ser assim. Pelo contrário. Em tempos excepcionais como os que estamos vivendo, é essencial alimentar calma e resiliência. Formas ultrapassadas de negociar, bem como as formas de solucionar problemas dele provenientes, certamente serão deixadas de lado quando a crise passar. Porém, esse momento também é a oportunidade de idealizar e executar o novo. Ou melhor: a necessidade, caso deseje se manter ativo no mercado.
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